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立法會質詢:電子政府服務及推行政府數碼化轉型
2017-06-08

以下是今日(六月七日)在立法會會議上莫乃光議員的提問和創新及科技局局長楊偉雄的書面答覆:

問題:

就政府以電子方式提供服務(電子政府服務),以及推行政府數碼化轉型(即digital government transformation),政府可否告知本會:

(一)有否計算現時政府透過面對面櫃枱、電話、郵遞及互聯網四個渠道提供下述四類服務的平均單位成本分別為何:發放資訊、繳費或交易、處理申請及登記、處理投訴;如有,以表列出有關數字;有否估計未來十年市民採用上述渠道使用政府服務的次數及趨勢;如有,結果為何;

(二)就第(一)項提及的四類服務每類而言,現時分別有哪20項政府服務最常和最不常以電子方式提供,以及它們在去年以電子方式提供服務的次數和百分比分別為何;

(三)會否規定各政府部門就其以電子方式提供的政府服務進行用戶體驗研究,以了解用戶需求,從而改善有關服務;如會,詳情為何;如否,原因為何;

(四)現時有哪些處理申請及繳費的政府服務尚未以電子方式提供及其原因;政府會否要求有關部門盡快增添該提供服務的方式;

(五)對於使用率偏低的電子繳費服務,政府有否計劃要求有關部門重新設計繳費流程及開發更簡單易用的電子繳費服務界面;如有計劃,詳情為何;如否,原因為何;

(六)鑑於有報告指出,流動智能手機及平板電腦的互聯網數據流量於去年十月首次超越桌上電腦的互聯網數據流量,而鑑於現時有不少政府部門所提供的流動版網頁只有純文字版,很多亦不支援互聯網規約版本6(即IPv6)制式,政府有否計劃(i)要求各部門根據IPv6制式重新設計其流動版網頁,以及(ii)更新政府網站的一致外觀標準,令政府部門的網頁的外觀和功能與時並進;

(七)鑑於《政府網頁發放資料指引》自二○一二年三月最後修訂至今已超過五年,政府有否計劃更新該指引;如有,詳情為何;如否,原因為何;

(八)有否計劃重新制訂電子政府服務的標準及原則,並加入採用敏捷開發的方法(即agile delivery)、持續進行用戶研究、經常檢討和改進、顧及安全和私隱事宜、盡量開放源碼和採用開放標準及收集表現數據等要求,以確保該等服務與時並進及切合市民需要;及

(九)有否研究推行政府數碼化轉型,包括重新設計各政府部門提供服務的整體程序及組織架構,以提升效率及改善市民使用服務的體驗;如有,詳情為何,包括預計可節省多少開支及服務效率可提升多少?

答覆:

主席:

現就問題的九個部分,答覆如下:

(一)各局及部門提供的服務多不勝數及多樣化,我們沒有備存各局及部門透過不同渠道(包括面對面、電話、郵遞及互聯網)提供各類服務(包括發放資訊、繳費或交易、處理申請及登記、處理投訴)的平均單位成本統計數字。

(二)在二○一六年,最常和最不常以電子方式提供的20項政府服務,以資訊搜尋及電子交易為分類,以及它們以電子方式提供服務的次數和百分比載列於附表。我們沒有以發放資訊、繳費或交易、處理申請及登記、處理投訴為服務分類的分項數字。

至於較為不常用的電子政府服務,其使用率受不同因素影響,例如市民選擇以非電子方式遞交或處理有關申請、相關政府服務是針對特定群組而設,以及服務的性質等。

(三)效率促進組表示,政府一直鼓勵局和部門透過用家為本設計的方法,設計及提供更多以民為本服務,從而提升及改善服務。各局和部門進行用戶體驗研究的例子包括:

(i)勞工及福利局一站式就業及訓練中心實驗項目;
(ii)康樂及文化事務署「潮裝公園」——歌和老街公園計劃;
(iii)香港郵政旺角郵政局用家研究及用家為本設計項目;
(iv)政府資訊科技總監辦公室(資科辦)香港政府一站通綜合電子賬單及付款服務用戶流程體驗設計;
(v)政府人力資源管理服務的用戶體驗設計研究;
(vi)香港天文台「打電話問天氣」用家為本設計項目;
(vii)研究使用用家為本設計的方法為康樂及文化事務署設計一站式演藝資訊網站;及
(viii)更新政府青少年網站。

(四)及(五)為向市民提供更方便的政府服務,政府致力將網上遞交政府申請表格的流程數碼化。除了因法律規定或程序限制而不能以電子方式遞交的政府表格外,現時已有超過1 370款可以電子方式遞交。資科辦會繼續與相關局及部門合作,把餘下可使用電子方式遞交的政府表格數碼化。資科辦亦要求各局及部門在開發新電子政府服務或將現有服務升級時,必須同時考慮將業務流程重整,鼓勵更多市民以電子方式填寫申請表格及遞交資料。

在繳費方面,政府現時已提供多種網上繳費服務,便利市民以信用卡、扣帳卡和電子支票繳交政府帳單和費用。市民還可以利用其他繳費方式繳交政府帳單,例如網上銀行、自動櫃員機、郵寄繳款、便利店及郵繳通等。此外,資科辦正與相關部門積極推動支援智能電話電子錢包支付的技術方案,期望於今年內推出。資科辦亦一直密切留意各種電子及流動支付服務在市場上的使用情況和技術趨勢,期望可以令各局及部門的電子政府服務付款方式更簡單、快捷、方便及具成本效益。

(六)及(七)政府致力優化瀏覽政府資訊的體驗。資科辦於二○一六年更新及發布《政府網頁發放資料指引》下的統一外觀風格和設計規範和指南,並要求各局及部門須於其網站進行更新或重寫時,加入強制性外觀及風格要求,包括支援無障礙瀏覽及採用適應性網頁設計和其他方便用家的元素,讓桌面和流動裝置俱可瀏覽同一網頁,方便不同用戶。

資科辦亦積極推動及支援互聯網規約版本6(即IPv6)制式。為各局及部門提供的中央網站託管服務,已在二○○九年全面支援IPv6,以確保能與所有互聯網用戶溝通。

(八)資科辦成立了電子政府互用架構(互用架構),當中包括開放標準及規格,使各局及部門與有關機構在交換電子數據和開發電子政府服務時得以互用互通。資科辦每年亦向各局及部門、學術界和業界,收集共用的系統技術標準和數據互換格式的建議,以檢討及改進政府的互用架構指引。

此外,資科辦編製了《敏捷軟件開發執行指引》,向各局及部門提供有關的培訓,鼓勵他們採用敏捷方法開發合適的資訊科技項目。我們亦會定期為各局及部門舉辦簡介會和經驗分享會,推動有關項目。

資科辦亦已委託顧問在今年檢討各類政府雲端平台的使用情況,並按照科技發展和業務需要,提出構建新一代政府雲端基礎設施的建議。

(九)根據效率促進組提供的資料,各局及部門會因應自身的需求,評估有否需要重新設計提供服務的整體程序及組織架構,以提升效率及改善市民使用服務的體驗。

另外,資科辦正就智慧城市發展藍圖進行顧問研究,顧問報告會就「智慧政府」提出發展方向和具體建議。

Office Of Hon. Charles Mok, Legislative Councillor (IT)